مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

مشخصات فایل

تعداد صفحات 61
حجم 235 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی docx
دسته بندی مدیریت

توضیحات کامل

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

دانلود کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

خرید فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دریافت فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

خرید پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دریافت نمونه سوال مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

خرید پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دریافت مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

خرید فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

خرید مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از download

دانلود مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

خرید پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دریافت فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

خرید نمونه سوال مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دریافت فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

خرید فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دریافت فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

خرید کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از www

دانلود مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دریافت پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

خرید فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دریافت کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

خرید تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دریافت تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

خرید فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

خرید فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود نمونه سوال مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از pdf

دانلود کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دریافت فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

خرید نمونه سوال مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

خرید فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دریافت فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دریافت فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دانلود کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از word

دریافت تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

خرید تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود پروژه مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دریافت کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دریافت مقاله مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دریافت فایل pdf مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

خرید کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دانلود کارآموزی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

دریافت فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free

خرید تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات از free


مطالب تصادفی